Revista Brasileira de Marketing, Vol. 12, No 4 (2013)

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Aplicação do Método AHP na Tomada de Decisão para a Redução dos Níveis de Ação Legal em Telecomunicações

Rodrigo Araújo Pereira, David Bianchini

Resumo


Analisar o nível de insatisfação do cliente das empresas de telefonia móvel no Brasil é o objetivo deste artigo. Há muitas reclamações desse setor ao PROCOM. Tais fatores afetam a imagem corporativa da empresa, reduzindo sua competitividade em relação à concorrência. Optou-se por utilizar o AHP para lidar com o problema que incidiu sobre a hipótese de a possibilidade de reduzir os níveis de processos na indústria de telefonia móvel. Após a aplicação da AHP para a solução proposta, os resultados foram apresentados na seguinte ordem de prioridade das alternativas com preferência a ser trabalhado no momento imediato: Carrega importância indevida com a taxa de reprovação de 27,94% com importância de serviço em 23,80%, a qualidade do serviço com 22,42% de importância, Bloqueio em 11,7%, o atraso na entrega com 9,97% e 4,17% com publicidade enganosa em importância. Identificados os valores apropriados para cada um dos problemas responsáveis por reclamações ao PROCOM, cabendo às organizações de telefonia móvel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas.

 

DOI: 10.5585/remark.v12i4.2512


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